CHATBOT GUANABARA

Em Digital, Fullpack, Inovação, Publicidade, Tecnologia

Os canais de mídias sociais das empresas já se tornaram um dos principais meios de relacionamento entre marca e consumidor. Disso não temos dúvidas. Aliás, nem o próprio Google tem. Eles próprios já notaram que a maioria das pesquisas por produtos e serviços já acontecem diretamente nas fanpages e canais das marcas, e não mais de forma ampla na plataforma do buscador. Mas isso já é assunto para um próximo post.

Aqui na Fullpack temos uma enorme responsabilidade nas mãos. Cuidamos das redes sociais dos Supermercados Guanabara, a maior rede carioca do segmento além de marca preferida dos cariocas eleita na pesquisa do Jornal O Globo.

Isso significa o seguinte: apesar de ser um player local, somente Rio de Janeiro, Grande Rio e Niterói, somos a 4ª maior fanpage do segmento no Brasil no Facebook, com quase 600.000 seguidores . Somos o maior Instagram do segmento em território nacional, com quase 72 mil followers. Entramos anualmente no TT do Twitter durante o Aniversário da marca, com níveis de engajamento e alcance enormes.

Bom… Esses números são proporcionais ao volume de trabalho. Planejamento, criação de conteúdo, artes, interações, mídia, relatórios de performance e SAC são parte do trabalho diário de uma equipe multidisciplinar e dedicada.  Manter o Guanabara no topo dá trabalho. 🙂

E é aí que entra nossa mais nova criação: o chatbot do Guanabara para a plataforma Messenger.

Apontado como uma das grandes tendências para o ano de 2017 no campo da tecnologia e SAC, resolvemos nos dedicar a fundo no desenvolvimento de uma plataforma automatizada de atendimento ao cliente com foco nos seguintes objetivos:

_ Proporcionar respostas imediatas aos nossos consumidores, mesmo aos finais de semana;

_ Otimizar o tempo da equipe de mídias sociais para outras funções de planejamento / conteúdo / performance;

_ Personalizar ao máximo a entrega de ofertas e promoções de acordo com o perfil do usuário;

_ Captar proativamente leads para a nossa base de dados;

_ Enviar ofertas especiais por push.

Estudamos o cenário, algumas ferramentas que existem no mercado, mas não encontramos nenhuma que fosse capaz de entregar o que queríamos de maneira assertiva.

Partimos então para o desenvolvimento de uma plataforma autoral. Isso mesmo… Do zero.

Durante 4 meses dedicados, levantamos toda a documentação do Messenger para esse projeto. Estudamos todas as interações com a fanpage durante esse período para que nosso chatbot pudesse responder de maneira correta a mais de 80% das mensagens. Desenvolvemos mais de mil fluxos de conversa diferentes, com variações de tags prevendo, inclusive, erros ortográficos das mais diferentes naturezas.

Integramos a plataforma com o website dos Supermercados Guanabara para que, ao buscar preços dos produtos, você receba em tempo real o valor do dia. Nela você também consegue se registrar e receber sua senha, sem necessidade de ir ao site naquele momento. Falando em números, aumentamos em 20% nossa taxa de conversão de leads após a implementação do chatbot.

Além disso, por trás do chat, possuímos um robusto painel de controle onde conseguimos identificar todas as conversas, filtrar por usuário, categorizar por assunto, além de assumir manualmente a troca de mensagens caso o usuário esteja sem conseguir uma resposta que solucione seu problema.

E isso é só o começo. Nosso assistente virtual é alimentado de inteligência diariamente para desenvolver novos fluxos de conversas e novas funcionalidades, tornando cada vez mais agradável, direta e fluida a experiência do usuário com nossas redes sociais. Nas próximas versões, implementaremos algoritmos para que ele automatize o próprio processo de aprendizagem, seguindo os conceitos de machine learning.

Ah, vale ressaltar uma curiosidade: de acordo com o site Bots Brasil, que compila todos os chatbots em funcionamento no Brasil, somos os pioneiros no uso dessa tecnologia no segmento de supermercados em território nacional. 

Ficou curioso e quer conversar com nosso bot?

Vai lá! http://m.me/SupermercadosGuanabara